Utilisation des FAQ pour accroître le nombre de conversions

mercredi 8 décembre 2010 | 5:23 AM

RÉSUMÉ : L'important n'est pas votre message, mais la façon dont vous le délivrez. Le fait de répondre à des questions simples peut entraîner une réduction de votre taux de rebond et une augmentation du nombre de conversions. Sur les pages pertinentes de votre site Web, essayez d'insérer des réponses courtes aux questions fréquentes (FAQ), sous forme de listes à puces.

Voyons comment vous pourriez améliorer la pertinence de vos pages de destination, réduire votre taux de rebond et accroître le nombre de conversions, grâce à quelques actions rapides.

Nous visitons fréquemment des sites Web contenant des paragraphes de texte qui répondent rarement à nos questions les plus simples. Les réponses à ces dernières figurent généralement sur des pages de FAQ distinctes, alors qu'elles portent sur les questions qu'un client potentiel pose le plus souvent au propriétaire d'un site Web, ou qu'il est susceptible de poser.

Alors, pourquoi dissimuler ces réponses ?

Prenons un exemple :
Imaginons que nous fabriquions des gâteaux pour différentes occasions et que nous les vendions en ligne. Voici un exemple de notre page d'accueil, contenant une présentation de notre activité :


"La famille Cassells fabrique des gâteaux depuis plus de 25 ans et bénéficie donc d'une très grande expérience dans ce domaine. Frederick Cassells a créé sa première pâtisserie à Bath en 1985 et, depuis lors, nous n'avons cessé de pratiquer ce métier avec passion.

Nous fabriquons aujourd'hui des gâteaux pour toutes les occasions, que ce soit des anniversaires, des mariages, les fêtes de Noël ou de nombreux événements professionnels. En 2006, nous avons ouvert notre boutique en ligne afin de pouvoir vendre nos délicieux gâteaux dans tout le Royaume-Uni. Depuis, nous en avons écoulé plus de 1 000, et nos pâtissiers se sont démenés pour répondre à vos désirs et vos besoins.

Nous espérons que notre site vous plaira et que nous pourrons répondre à vos attentes, quelle que soit l'occasion que vous fêtez. Nous garantissons la fraîcheur de tous nos produits !"


Le texte ci-dessus est un exemple typique de ce que l'on peut trouver sur la page de destination de nombreux sites Web. Beaucoup de texte, mais peu de fond. Un internaute qui s'interroge ne trouvera probablement pas de réponse sur cette page de destination. Il est raisonnable de penser que de nombreux internautes souhaiteront commander leur gâteau à la dernière minute, et qu'ils ne resteront probablement pas longtemps sur le site s'ils ne trouvent pas rapidement les réponses à leurs questions.

Le fait d'insérer des réponses courtes aux questions fréquentes sur les pages pertinentes de votre site, sous forme de listes à puces, peut vous permettre de réduire les taux de rebond et inciter les visiteurs à se transformer en clients. Cela permet également de conserver ces derniers dans l'entonnoir de conversion, au lieu de les conduire sur des pages à partir desquelles ils pourraient quitter le site (par exemple, une page de FAQ distincte).


Examinons les questions fréquentes que les visiteurs de notre pâtisserie en ligne seraient susceptibles de nous poser:
  • Pour quelles occasions fabriquez-vous des gâteaux ?
  • Mes gâteaux seront-ils frais lors de la livraison ?
  • Pouvez-vous livrer le lendemain de la commande ?
  • Pouvez-vous inscrire des messages personnalisés sur les gâteaux ?
  • Quelles sont les options de livraison ?
  • Les prix de vos gâteaux sont-ils compétitifs ?

Voici donc quelques-unes des questions évidentes que les visiteurs sont susceptibles de nous poser. Essayons d'apporter quelques modifications à notre page d'accueil, de façon à répondre à quelques-unes de ces interrogations


Comment avons-nous procédé ?
  • La page comporte toujours une présentation, mais elle est beaucoup plus courte. En revanche, elle contient autant de renseignements et se focalise sur la façon de commander un gâteau, car c'est précisément ce que nous souhaitons que les internautes fassent.
  • L'utilisation d'une liste à puces pour récapituler les réponses aux questions les plus fréquentes nous a permis d'axer notre page de destination sur l'internaute et sur les raisons pour lesquelles il doit acheter des gâteaux sur notre site.
  • Les internautes savent maintenant clairement pourquoi ils doivent rester sur notre site et comment passer à l'étape suivante de l'entonnoir de conversion. Et ils peuvent facilement lire ce texte en huit secondes, voire moins.

Et maintenant ?

Parcourez votre site et identifiez les pages que les internautes ne liront probablement pas, car elles contiennent trop de texte. Essayez de récapituler les principales informations sous la forme d'une liste à puces concise.

Tout au long du processus de conversion, fournissez aux internautes les réponses à leurs questions les plus fréquentes.


Publié par Shane Cassells, équipe Google Analytics